Particuliers

Voyage en avion : bagage perdu, retardé ou endommagé

Lors d'un voyage en avion, un de vos bagages est retardé, perdu ou abîmé ? La compagnie aérienne doit vous indemniser. Seuls les bagages enregistrés et envoyés en soute sont concernés. L'indemnisation dépend du pays dans lequel votre compagnie aérienne est établie. Nous vous indiquons les informations à connaître.

Bagage retardé ou perdu

La compagnie aérienne est responsable si vos bagages enregistrés sont perdus ou retardés. Elle doit vous indemniser.

Que faire si un bagage est retardé ou définitivement perdu ?

Si un de vos bagages est absent à votre arrivée, vous devez le signaler au plus vite à la compagnie avec laquelle vous avez voyagé (celle de votre dernier vol).

Selon le cas, vous devez le signaler par l'un des moyens suivants :

  • Passage au guichet de la compagnie

  • Dépôt d'un signalement sur son site internet

La compagnie doit lancer une recherche de votre bagage et vous tenir informé des résultats.

Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie.

Vous pouvez demander une indemnisation en fonction de votre situation :

Le bagage est retrouvé par la compagnie aérienne

Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement, en justifiant de vos achats.

Le délai de demande dépend de la situation de la compagnie.

Votre compagnie aérienne est européenne

Vous devez respecter un délai maximum de 21 jours. Liste des pays ayant signé la Convention de Varsovie - APPLICATION/PDF - 400.2 KB  Liste des pays signataires de la Convention de Montréal - APPLICATION/PDF - 453.7 KB 

Le délai court à partir du jour où le bagage a été mis à votre disposition.

À savoir

la compagnie peut vous proposer de vous livrer votre bagage si cela est prévu par exemple dans ses conditions générales de vente ou de transport.

    Votre compagnie n'est pas européenne ou vous ne connaissez pas sa nationalité

    Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez la convention dont elle dépend. Il s'agit d'une des 2 conventions suivantes :

    L'information figure sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.

    Votre compagnie dépend de la convention de Montréal

    Vous devez respecter un délai maximum de 21 jours.

    Le délai court à partir du jour où le bagage a été mis à votre disposition.

    À savoir

    La compagnie peut vous proposer de vous livrer votre bagage si cela est prévu par exemple dans ses conditions générales de vente ou de transport.

      Votre compagnie dépend de la convention de Varsovie

      Vous devez respecter un délai maximum de 14 jours.

      Le délai court à partir du jour où le bagage a été mis à votre disposition.

      À savoir

      La compagnie peut vous proposer de vous livrer votre bagage si cela est prévu par exemple dans ses conditions générales de vente ou de transport.

            Le bagage est définitivement perdu

            Le délai à respecter dépend de la situation de la compagnie.

            Votre compagnie aérienne est européenne

            Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie.

            Le bagage est considéré comme perdu dans les cas suivants :

            • Perte reconnue par la compagnie

            • Bagage non délivré à l'issue de 21 jours

            Vous devez déposer une demande de remboursement écrite dès que possible auprès de la compagnie, de préférence par courrier  RAR .

            Vous devez présenter dans votre demande le préjudice que vous avez subi.

            Joignez une copie des justificatifs (factures de vos biens, etc.).

            À savoir

            Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement. Joignez une copie de vos justificatifs d'achat.

              Votre compagnie n'est pas européenne ou vous ne connaissez pas sa nationalité

              Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez la convention dont elle dépend. Il s'agit d'une des 2 conventions suivantes :

              L'information figure sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.

              Le vol dépend de la convention de Montréal

              Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie.

              Le bagage est considéré comme perdu dans les cas suivants :

              • Perte reconnue par la compagnie

              • Bagage non délivré à l'issue de 21 jours

              Vous devez déposer une demande de remboursement écrite dès que possible auprès de la compagnie, de préférence par courrier  RAR .

              Vous devez présenter dans votre demande le préjudice que vous avez subi.

              Joignez une copie des justificatifs (factures de vos biens...).

              À savoir

              Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement. Joignez une copie de vos justificatifs d'achat

                Le vol dépend de la convention de Varsovie

                Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie.

                Le bagage est considéré comme perdu dans les cas suivants :

                • Perte reconnue par la compagnie

                • Bagage non délivré à l'issue de 14 jours

                Vous devez déposer une demande de remboursement écrite dès que possible auprès de la compagnie, de préférence par courrier  RAR .

                Vous devez présenter dans votre demande le préjudice que vous avez subi.

                Joignez une copie des justificatifs (factures de vos biens...).

                À savoir

                Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement. Joignez une copie de vos justificatifs d'achat.

                      Quel est le montant maximum d'indemnisation ?

                      Le montant maximal de l'indemnité à laquelle vous avez droit dépend du pays de votre compagnie aérienne.

                      Ce montant est fixé en droits de tirage spéciaux (DTS), il varie en fonction des fluctuations monétaires.

                      La compagnie aérienne est européenne

                      L'indemnisation maximale est d'environ 1 667 € (1 288 DTS) par passager.

                      Vous devez présenter des justificatifs de vos pertes (factures...).

                        Autres cas

                        L'indemnité est plafonnée et dépend de la convention qui s'applique au vol.

                        Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez la convention dont elle dépend. Il s'agit de l'une des 2 conventions suivantes :

                        L'information figure sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.

                        Le vol dépend de la convention de Montréal

                        L'indemnisation maximale est d'environ 1 667 € (1 288 DTS) par passager.

                        Vous devez présenter des justificatifs de vos pertes (factures...).

                          Le vol dépend de la convention de Varsovie

                          L'indemnisation maximale est d'environ 28 € par kg de bagage (22 DTS).

                              Si le dommage que vous avez subi dépasse ce montant, vérifiez si vous pouvez bénéficier d'un remboursement supplémentaire.

                              Vous pouvez utiliser l'un des moyens suivants selon votre situation :

                              • Assurance spécifique que vous avez souscrite lors de l'enregistrement de vos bagages

                              • Assurance liée à votre carte bancaire si vous avez payé votre vol avec votre carte (selon les garanties couvertes)

                              À noter

                              si vous avez effectué une déclaration spéciale d'intérêt à l'enregistrement de vos bagages et payé le coût de ce service, la compagnie aérienne doit vous indemniser de la somme déclarée.

                              Comment réagir en cas de refus d'indemnisation ou d'absence de réponse ?

                              Si la compagnie refuse de vous indemniser ou ne vous répond pas dans les 2 mois, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage.

                              La compagnie aérienne doit avoir signé la  charte de médiation .

                              Vous pouvez vérifier si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :

                              Si vos démarches n'aboutissent pas, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.

                              Vous avez 2 ans (à compter de la perte du bagage) pour le faire.

                              La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

                              • Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 € , c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.

                              • Pour un litige supérieur à 10 000 € , c'est le tribunal judiciaire.

                              Où s'adresser ?

                               Tribunal judiciaire 

                              Vous pouvez demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi (perte des bagages, remplacement des objets perdus, etc.) sans limite de montant, si vous pouvez prouver votre dommage.

                              Bagage endommagé

                              Si à votre arrivée, vous constatez qu'un de vos bagages est abîmé, la compagnie doit vous indemniser.

                              Que faire si un bagage est endommagé ?

                              La compagnie aérienne est responsable si vos bagages sont endommagés.

                              Si vous constatez à votre arrivée qu'un de vos bagages est abîmé ou endommagé, vous devez le signaler rapidement à la compagnie avec laquelle vous avez voyagé (celle de votre dernier vol).

                              Envoyez votre réclamation, de préférence par courrier  RAR .

                              Vous pouvez vous aider du modèle suivant :

                              Le délai dont vous disposez dépend du pays dans lequel votre compagnie aérienne est établie.

                              La compagnie aérienne est européenne

                              Vous devez agir dans un délai maximum de 7 jours.

                                Votre compagnie n'est pas européenne ou vous ne connaissez pas sa nationalité

                                Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez la convention dont elle dépend. Il s'agit d'une des 2 conventions suivantes :

                                L'information figure sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.

                                Le vol dépend de la convention de Montréal

                                Vous devez agir dans un délai maximum de 7 jours.

                                  Le vol dépend de la convention de Varsovie

                                  Vous devez agir dans un délai maximum de 3 jours.

                                      Vous pouvez demander une indemnisation pour votre bagage et ce qu'il contenait.

                                      Accompagnez votre demande de copies ou justificatifs (par exemple, photos de bagages abîmés, factures de vos biens).

                                      Quel est le montant maximum d'indemnisation pour un bagage endommagé ?

                                      Le montant maximal de l'indemnité à laquelle vous avez droit dépend du pays dans lequel votre compagnie aérienne est établie.

                                      Ce montant est fixé en droits de tirage spéciaux (DTS), il varie en fonction des fluctuations monétaires.

                                      La compagnie aérienne est européenne

                                      L'indemnisation maximale est d'environ 1 577 € (1 288 DTS) par passager.

                                      Vous devez présenter des justificatifs de vos pertes (factures...).

                                        Autres cas

                                        L'indemnité est plafonnée et dépend de la convention qui s'applique au vol.

                                        Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez la convention dont elle dépend. Il s'agit d'une des 2 conventions suivantes :

                                        L'information figure sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.

                                        Le vol dépend de la convention de Montréal

                                        L'indemnisation maximale est d'environ 1 577 € (1 288 DTS) par passager.

                                        Vous devez présenter des justificatifs de vos pertes (factures...).

                                          Le vol dépend de la convention de Varsovie

                                          L'indemnisation maximale est d'environ 27 € par kg de bagage (22 DTS).

                                              Si le dommage que vous avez subi dépasse ce montant, vérifiez si vous pouvez bénéficier d'un remboursement supplémentaire.

                                              Vous pouvez utiliser l'un des moyens suivants selon votre situation :

                                              • Assurance spécifique que vous avez souscrite lors de l'enregistrement de vos bagages

                                              • Assurance liée à votre carte bancaire si vous avez payé votre vol avec votre carte (selon les garanties couvertes)

                                              À savoir

                                              Si vous avez effectué une déclaration spéciale d'intérêt à l'enregistrement de vos bagages et payé le coût de ce service, la compagnie aérienne doit vous indemniser de la somme déclarée.

                                              Comment réagir en cas de refus d'indemnisation ou en l'absence de réponse à une demande d'indemnisation ?

                                              Si la compagnie refuse de vous indemniser ou ne vous répond pas dans les 2 mois, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage.

                                              La compagnie aérienne doit avoir signé la  charte de médiation .

                                              Vous pouvez vérifier si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :

                                              Si vos démarches n'aboutissent pas, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.

                                              La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

                                              • Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 € , c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.

                                              • Pour un litige supérieur à 10 000 € , c'est le tribunal judiciaire.

                                              Où s'adresser ?

                                               Tribunal judiciaire 

                                              Vous pouvez demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi (détérioration des bagages, remplacement des objets perdus, etc.) sans limite de montant.

                                              Vous devez prouver votre dommage.

                                              Pour en savoir plus

                                              Où s'informer ?

                                              • 0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso

                                                Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?

                                                Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la  DGCCRF  en appelant le 0809 540 550.

                                                Horaires d'ouverture du service :

                                                Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15

                                                Mercredi : de 13h15 à 17h15

                                                Jeudi : de 8h30 à 12h30

                                                Vendredi : de 8h30 à 16h

                                                Numéro non surtaxé

                                              Services en ligne

                                               Tous les services en ligne 

                                              Et aussi...

                                                Textes de référence